sábado, 11 de noviembre de 2006

Mis notas sobre un artículo del Deutsche Bank

Blogs : la nueva fórmula mágica para las compañías ? ¿qué título?

En EEUU los blogs se han convertido en un medio popular de comunicación para las empresas. No pasa lo mismo en Alemania.

Un uso que estaría agregando valor a las empresas es el blog para apoyar la relación con los clientes (CR), como una especie de foro para discutir acerca de los productos de la empresa. (tengamos en cuenta que esto se está diciendo en agosto del 2005)


Una pregunta que las empresas deben hacerse, es si los blogs aportan a los objetivos actuales de la empresa y si se avienen con su cultura. Esto debido a que el lenguaje de los blogs podría llegar a ser demasiado franco o descarnado, y ello podría no acomodarse a la cultura de la empresa.

Por otra parte, el contenido de los blogs de personas representantes de empresas, deben o debieran atenerse a regulación legales o de organismos reguladores, por lo que tendrían que pasar por los filtros correspondientes, lo que es una incomodidad.

Por otra parte, las empresas deben empezar a estar atentas a que se dice de ellas en la arena de la blogósfera. Esto pues la influencia de los blogs en la formación de opinión respecto de la empresa y su oferta, está creciendo fuertemente.

Un área claramente adaptada para los blogs es la comunicación entre los directivos y el personal de la empresa.

Una característica fundamental de los blogs, es su estilo personal. Los blogs por otra parte son excelentes contextualizadores, pues normalmente disponen de muchos links a otras fuentes y cuando traen riqueza de comentarios, traen a la palestra muchos puntos de vista y opiniones.
Se le cuestiona con frecuencia a los blogs su fundamentación mas débil pues quien está hablando no necesariamente es una voz autorizada o bien documentada.

Pensar que a la fecha del artículo hablan de 13 millones de blogs usando como fuente a Technorati; hoy noviembre del 2006, la cifra es de 57 millones. Que crecimiento.

Los blogs son piezas de elevado networking, lo que hace que la información se mueva con gran rapidez de un lado a otro. Esto sumado a su amistosidad con los motores de búsqueda, hace que los indexen muy bien. Por otra parte, los periodistas ya se enteraron de la rica fuente de información que son los blogs y los están usando profusamente como fuente.
Ello permite un hecho novedoso y es que las personas están entrando al main stream de los medios de comunicación, un territorio que hasta ahora estaba reservado para periodistas y personalidades.

Quizás lo más interesante de este artículo, es un gráfico que presentan donde ubican en un sistema de ejes de coordenadas los distintos usos de los blogs en las empresas.

(foto de Danielle Klebes)
La blogósfera o el territorio de los blogs, está empezando a ser influyente en la opinión del público sobre las empresas. Por ello, monitorear lo que pasa en ella empieza a ser tarea obligada de las empresas.

Las empresas necesitan generar una cultura de los blogs así como ya lo hicieron de los mails y de los celulares.

Blogs o la cultura del feedback ? en definitiva señores, a ponerse a bloggear ?

Pasa a leer diréctamente en la fuente del Deutsche Bank Research

6 comentarios:

PATRICIO MILLAR dijo...

Me atrae intensamente la cultura de los blogs como para enriquecer el feedback , las relaciones y la creatividad AL INTERIOR de una compañia..

Me asusta - a su vez - la extraordinaria FORMALIDAD de los dueños de empresas bancarias y retail en Chile, lo cual hace dificil una interpretacion correcta de la libertad de un blog.

Asi esto queda en la ARENA de lo riesgoso y de pronostico incierto en la realidad laboral chilena...

Ahora , si el objetivo es de conocer lo que sienten los clientes del producto o la marca, solo le veo aspectos positivos !!!

Ramón dijo...

Gabriel,

Si las empresas quieren proyectarse en el tiempo, están obligadas a estar en estrecho contacto con sus clientes y con los clientes de sus clientes. Este contacto permanente tiene por objetivo conocer lo que sienten, lo que les preocupa, lo que quieren y lo que no quieren.

Los blogs son una excelente herramienta para llegar en forma directa pero se requiere cumplir previamente ciertos "pasos" que permitan que el diálogo que ahí se genera sea constructivo. Lo primero y talvez lo más fácil, es conocer la herramienta (esta es la parte simpática).
Luego, viene el tema interno, el desarrollar una práctica interna en la organización. Este proceso es el primer gran paso ya que, requiere crear una identidad, vale decir, una consecuencia en lo que se dice, se hace y se escribe. Este es un tema no menor ya que requiere de organizaciones muy "sanas" donde prime la verdad. Esto trae consigo un cambio cultural que requerirá que la alta administración se aplique en el tema.

Superadas ambas etapas, se puede abrir a la comunidad y enfrentar a los clientes. Ellos más que nadie, pedirán "consecuencia" en lo que la empresa comunica y lo que ellos perciben como producto o servicio. Esta es la esencia y como tal, tiene una alta rentabilidad y también un alto riesgo.

No me cabe duda que todo aquello que les permita estar más cerca de los clientes será la prioridad en las empresas exitosas del futuro.

Un abrazo
Ramón

Gabriel dijo...

Me alegra particularmente la participación de Patricio Millar mas arriba y sus comentarios positivos en relación al uso de blogs en ciertos ámbitos en las empresas.

Creo que en la relación con los clientes, las empresas que tengan ese activo de una cultura mas propicia para la cultura blog, es decir, abierta, franca y transparente, tendrán algo que ganar en ese baile mas o menos fluido con sus clientes, en las luchas del mercado.

Aprender la herramienta Ramón, quizás tiene que ver con ponerle reglas al juego, eventualmente alguna pasada por periodos de monitoreo (control previo) a los comentarios, antes de publicarse.

El principal punto al habilitar blogs para atender la relación con los clientes, es como abordar el tema del miedo que de seguro estará presente en una incursión de este tipo, por parte de los dueños o ejecutivos de las empresas.
Por otra parte, será indispensable el buen criterio en el trato de las quejas habituales de los clientes de todo servicio.
Un buen aprendizaje de esto está ocurriendo en el blog comunitario La Buena Vida, de comentarios de usuarios de restaurantes, cuando una queja es atendida por el dueño del restaurante. La sinceridad y los mea culpas son muchísimo mejores a ojos vista por las reacciones de la comunidad, que las respuestas agresivas o de negación.

Saludos para Patricio y Ramón.

César Masihy dijo...

Gabriel:

Ahora estoy cachando un poco más para donde va la micro con los Blogs corporativos. Claramente se trata de crear una cultura organizacional donde todos se puedan expresar libremente y de esta forma hacer empresa, co-creando entre todos la visión y futuro de la compañía. Esto es tan fácil de entender como que 4 ojos ven más que 2. El problema es que veo difícil su aplicación en empresas chilenas por un tema de Ego de los gerentes y dueños de Empresa, pues suelen administrar en forma dictatorial sin importarles un comino lo que piensa el pueblo.

En todo caso el desafío es interesante y a pesar de mis cuestionamientos, creo que va a llegar el día en que se diga algo así como: "Los empresarios del pasado luchaban sólos buscando el destino y soluciones acompañados apenas de unos pocos gerentes, sin usar la potencia lumínica que significa el aporte de luz de todos los integrantes de la organización cuyo caudal de luz pudo haber ayudado a dar un mejor foco e identidad al futuro de la compañía. Sin duda un gran desperdicio de capital humano !!"


César Masihy

Gabriel dijo...

Muy ameno y lúcido tu comentario Cesar.

Juan Manuel Rivera Mardones dijo...

" me gusto la subida de musica y videos. Tengo que aprender, puedes enseñarme ojala un dia de estos, te propongo hacer un trueque
Yo te enseño lo que te interese de mi blog

Tambien me gusto tu afirmacion "Un uso que estaría agregando valor a las empresas es el blog para apoyar la relación con los clientes (CR), como una especie de foro para discutir acerca de los productos de la empresa. (tengamos en cuenta que esto se está diciendo en agosto del 2005